Установление контакта с членами семьи, находящейся в трудной жизненной ситуации — Дети наши
ru en
Благотворительный фонд «Дети наши»
+7 (495) 787–99-70 info@detinashi.ru

30

Сентябрь 2019

Установление контакта с членами семьи, находящейся в трудной жизненной ситуации

Работа с семьями, оказавшимися в трудной жизненной ситуации —  в русле профилактики социального сиротства — ведется в программе «Не разлей вода» БФ «Дети наши» с 2018 года на территории Демидовского района Смоленской области. Работа реализуется 6 сотрудниками:  двумя социальными педагогами, двумя психологами, координатором проектов и руководителем программы.

Первый выезд совершается в парах: один социальный педагог и один психолог. Работа строится по технологии ведения случая и строится в зависимости от сложностей, выявленных в семье и запроса самой семьи. Основными получателями услуг являются кризисные семьи, в которых дети находятся на грани изъятия, чаще всего по причине тяжелого материального положения семьи. Очень важно отметить, что данные семьи значительно отличаются от семей детей, находящихся в интернатных учреждениях. Указанные семьи намного реже имеют проблемы с алкоголем (по крайней мере, ярко выраженные), чаще всего не ведут маргинальный образ жизни. Дети в этих семьях являются огромным стимулом для родителей для поддержания семьи в максимально хорошем на данный момент состоянии. В связи с этим границы этих семей более «здоровые», а, значит, и более закрытые, и попасть в такую семью намного сложнее.

Значение установления контакта и первого впечатления в социальной работе

 

В работе социального педагога основным качеством специалиста, влияющего на его возможность выполнять свои функции, является умение устанавливать психологический контакт с потенциальным клиентом. Ситуация «работы в поле» осложнена тем, что специалист играет на чужой территории и по чужим правилам. Приходя домой к потенциальным клиентам, нельзя предсказать состояние, настроение и установки принимающей стороны и количество времени, которое может быть потрачено на беседу. Чаще всего время идет на минуты, и ошибки, даже самые незначительные, могут лишить клиента возможности получить необходимую помощь.

В начале данного материала определим понятием «психологический контакт». В научно-методической литературе этот термин крайне дискуссионный и имеет множество определений. В работе специалистов БФ «Дети наши» выбрано следующее определение: «Психологический контакт — это отношения, которые характеризуются желанием и готовностью собеседников участвовать в общении друг с другом. Установить психологический контакт — значит, вызвать у собеседника симпатию по отношению к себе, или, по меньшей мере, не вызвать у него антипатию. Психологический контакт — это предпосылка для развития дальнейших отношений» [1].

Таким образом, психологический контакт, как видно из определения, в первую очередь определяется готовностью продолжить общение. Но для социального педагога при первом выезде значимыми становятся не только формирование мотивации клиента на продолжение  общения, но и вполне конкретные цели, выполнить которые довольно сложно при первой встречи.

К специфике данной работы относится и удаленность клиентов. Подопечные семьи проживают на территории Демидовского района, а сотрудники фонда живут в Смоленске. Это не менее 80 км удаленности от исходной точки. Кроме того, большинство семей проживают в маленьких деревнях, к которым трудно добраться из-за плохого состояния или вообще полного отсутствия дорог. Так что зачастую времени растягивать этот процесс — просто нет. В таких условиях установление контакта с членами кризисных семей плотно перемежается со сбором конкретной и очень подробной информации.

В отчете о первом выезде, который пишется в течение трех дней после посещения семьи, и на основании которого всеми участниками команды принимается решение о взятии случая в работу, существуют следующие категории сбора информации:

1) Информация о составе семьи: имена и возраст;

2) Информация об имеющихся документах;

3) Оценка жилищных условий;

4) Информация о материальном положении семьи, включая указание сумм заработной платы, долгов и прочего;

5) Образование и опыт работы взрослых членов семьи;

6) Потенциальное ресурсное окружение;

7) Отношения членов семьи между собой.

Плюс к этому обычно подписывается договор с семьей на оказание помощи от фонда, заявление и разрешение на обработку персональных данных. Возможность такого объема работы на первом этапе полностью зависит от того, какое первое впечатление будет произведено на потенциальных клиентов.

Аспекты психологического контакта и их практическая реализация

Выделяются следующие аспекты психологического контакта  [2].

1) Перцептивный аспект психологического контакта предполагает восприятие и понимание людьми друг друга в процессе психологического контакта. В данном аспекте большую роль играют особенности внешнего вида и поведения контактирующих.

Руководствуясь этим пунктом, очевидно, что одежда социального педагога не должна слишком уж отличаться от  местных реалий. В данном случае дырка или пятно на куртке скорее сыграют на руку, чем шуба и каблуки. Агрессия по отношению к тем, «кому повезло больше», может сразу разрушить все взаимодействие. Желательно казаться «своим парнем», а в идеале быть им — вот верный способ добиться желаемого. Оба социальных педагога БФ «Дети наши» тесно связаны с той местностью, в которой ведется работа. Исаченко П. В. родился и вырос в Демидове и хорошо знает местные особенности, а Киприч А. Л. замужем за мужчиной, чья родители проживают на данной территории. Обе фамилии в силу того, что местность  маленькая, на слуху. В ряде ситуаций это очень помогало в установлении контакта.

2) Коммуникативная сторона психологического контакта включает обмен информацией между контактирующими личностями и представлена вербальными (словесными, речевыми) и невербальными (бессловесными – жесты, мимика и т. д.) средствами общения.

В работе социальных педагогов БФ «Дети наши» понимание и употребление типичных местных выражений и оборотов речи помогает лучше использовать коммуникативную сторону общения. Осведомленность социального педагога об особенностях жизни в сельской местности помогают быстрее договориться, минуя возникновение раздражения со стороны клиента. Примером такой осведомленности служит знание того, как топится печь; сколько сил и времени уходит на то, чтобы обеспечить водой семью; где и как получить дрова и как их подготовить и использовать. Навыки ведения сельского хозяйства и животноводства тоже пригодятся. Если демонстрировать собеседнику в разговоре данную информацию и задавать не общие, а узкие вопросы, то уровень доверия к специалисту сильно возрастает.

3) Интерактивная сторона психологического контакта рассматривается как процесс взаимодействия и взаимовлияния между контактирующими лицами.

Очень важно продемонстрировать клиенту взаимные выгоды и, в первую очередь, его выгоды. Вот от чего во многом зависит успех. Даже если специалист сразу вызовет симпатию у клиента — успешного сотрудничества может не получится из-за неясности рисунка того, как и чем вы можете быть полезны как специалист и как организация и  что для этого должен будет сделать клиент.

Опираясь на все вышеизложенное, можно сказать, что для установления контакта важно найти точки соприкосновения с клиентом на трех указанных уровнях. Хороший психологический контакт является фоном осуществления общения между социальным педагогом и клиентом, дающим возможность достичь оптимального результата работы.

Кроме того, стоит отметить и другие нюансы психологического контакта:

1) Психологический контакт динамичен по своей природе. А у членов кризисных семей это может проявляться особенно резко. Весь их предыдущий опыт говорит им о том, что люди, приходящие извне, не в состоянии ничего предложить, а только угрожают их личной безопасности и целостности всей семьи. Часто это слышно в речи большинства клиентов весьма отчетливо. На этом этапе могут помочь конкретные примеры (успешные кейсы сотрудничества), желательно из этой же местности. Например, можно сказать: «Мы работали с Ивановыми, вы их знаете. Мы им помогли следующим образом…» Можно предложить потенциальным клиентам самостоятельно подтвердить или получить информацию у указанной семьи. Важно, чтобы была договоренность с указанной семьей о том, что можно о них говорить. И в целом — устойчивые, длительные отношения с Ивановыми.

2) Психологический контакт всегда имеет двухсторонний характер: его установление и поддержание зависит от обеих сторон, вступающих в данный психологический контакт. Однако при этом инициатива к вступлению в контакт, а также управляющее воздействие, если таковое присутствует, как правило, принадлежат только одному из контактирующих [3]. Так как в описываемой работе случае этот «один из» — именно специалист фонда, то, соответственно, необходимо помнить и удерживать в голове цели и задачи выезда и соотносить их с целями и задачами клиента. Понимая, что на первом этапе общения они максимально разобщены, не стоит диктовать условия членам кризисных семей жестко и бескомпромиссно. Наоборот, предоставление клиенту выбора — благодатная почва для развития партнерских отношений. Примером такого общения может быть не предоставление готовых рекомендаций, а задавание вопросов. Например: имея задачу попасть в дом и оценить ситуацию, вместо того чтобы сказать: «Документы удобнее всего подписывать в доме», следует спросить: «Где вам будет удобно заполнять документы?» Ни разу ни один из клиентов не захотел заполнять и читать документы на улице. Фактический результат будет одинаковый: и в том, и в другом случае специалист попадет в дом. Но для долгосрочных отношений второй вариант предпочтительнее. При этом у клиента складывается впечатление, что решение принято им самим.

Психологический контакт не только является основой эффективного общения, но и одновременно является его результатом.

Результатом установления контакта, при условии формирования взаимной мотивации к общению, является создание «условной диады». Поэтому крайне важно, чтобы количество специалистов, присутствующих на выезде, не превышало количество взрослых, с которыми происходит общение в данный момент. Как правило, специалисты фонда выезжают в семьи парами из соображения безопасности. Но если в семье только один взрослый, то второй специалист занимает выжидательную позицию и может собрать больше информации, анализируя окружающую обстановку. Так, например, если родитель активно общается с одним из специалистов, второй может хорошенько рассмотреть дом.

3) Гендерные отличия также имеют значение. Часть клиентов с большей охотой идут на контакт с противоположным полом. А есть те, кто предпочитают контактировать только со специалистом своего пола. Принципиальным становится вопрос пола специалиста при обсуждении специфически «женских» и «мужских» вопросов. Так, например, вопрос о ношении нижнего белья (лифчика) при посещении государственных организаций лучше поднять женщине с женщиной, уединившись. А мужчина скорее пойдет на контакт с мужчиной, обсуждая вопросы ремонта. Это поможет избежать пренебрежения со стороны клиента по поводу информированности специалиста в данном вопросе.

При поездке в семьи стоит исключить участие любых специалистов, кроме тех, которые будут непосредственно работать с семьей. Обеспечение чувства безопасности — один из основных моментов для поддержания и развития контакта. Опыт БФ «Дети наши» показал, что огромный откат назад в отношениях с членами семей может произойти, если в семью привезти постороннего. Примером такого «вторжения» могут стать журналисты. В случае, если это по каким-то причинам необходимо, все члены семьи должны понимать, что они сами получат от этого. Еще примером «вторжения» может быть приезд «благотворителей» или руководства. Часто те, кто хочет оказать адресную материальную помощь, желают лично удостовериться в ее необходимости. Это недопустимо, потому что ведет к разрушению границ семьи и снижает доверие к специалистам. А восстановить доверие гораздо сложнее, чем заслужить его.

Речевые конструкции, работающие на установление контакта.

Речевые обороты и конструкции часто решают судьбу наших отношений с клиентом. Для рассмотрения этого феномена, можно обратиться к работе Т. Гордона [4], который выделил 12 «барьеров общения». Есть определенные типы речевых конструктов, которые отодвигают возможность установление контакта с клиентом все дальше.

12 барьеров общения:

1) Приказ, указание, команда: «Повторите еще раз», «Говорите медленнее», «Не говорите со мной подобным образом»;

2) Предупреждение, угроза, обещание: «Еще раз повторится – и с вами все кончено», «Успокойтесь, и я вас охотно выслушаю», «Вы пожалеете, если сделаете это»;

3) Поучение, указание на целесообразность: «Вам следует пойти первым», «Это неправильно», «Вам не следует так поступать»;

4) Совет, рекомендация или решение: «Почему бы вам не сделать так?», «Я бы предложил вам обжаловать это!», «Попробуйте поступить так»;

5) Нравоучения, логическая аргументация: «Посмотрите на это иначе», «Вам это поручено, значит – это ваша проблема», «В вашем возрасте я и такого не имел»;

6) Осуждение, критика, несогласие, обвинение: «То, что вы сделали, глупо», «Теперь вы на верном пути», «Я больше не могу спорить с вами», «Я ведь предупреждал вас, что это случится»;

7) Похвала, согласие: «Я считаю, что вы правы», «Это было замечательно», «Мы гордимся вами»;

8) Брань, необоснованные обобщения, унижение: «Ну хорошо, господин всезнайка!», «Все женщины одинаковы»;

9) Интерпретация, анализ, диагностика: «Вы действительно в это не верите, не так ли?», «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня», «Теперь мне понятно, почему вы это сделали»;

10) Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: «В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше», «Я тоже испытывал такое чувство», «Все делают ошибки», «Мы все поддерживаем вас»;

11) Выяснение, допрос: «Кто вас надоумил?», «Что же вы сделаете в следующий раз?»;

12) Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: «Почему бы вам не выбросить это из головы?», «Давайте поговорим о чем-нибудь другом», «А что, если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?».

Многие из этих утверждений и про прочтении данного текста вызывают негативную реакцию, а некоторые — вызывают удивление: «Это же – вполне хорошее утверждение, которое часто используется в обычной речи и по отношению к нашим близким».

Но все дело в том, что все эти утверждения, ставят говорящего в позицию НАД тем, к кому они обращены. Именно способность беседовать с клиентом на одном — партнерском — уровне и есть искусство общения специалиста.

 Этапы установления контакта

В своей работе специалисты БФ «Дети наши» выделяют следующие этапы налаживания и развития контакта:

1) Ознакомление потенциального клиента со специалистом и сферой его деятельности. Желательно рассказать о себе, используя все доступные средства, подтверждающие надежность и компетентность (визитки, сайты, публикации в СМИ, документы и т. д.). Специалисты БФ «Дети наши» всегда подчеркивают, что работа ведется в интересах ребенка, и в этом они — главные союзники родителей;

2) Уточнение потребностей потенциального клиента. При перечислении возможного диапазона помощи стоит внимательно следить за мимикой и жестами клиента, задавать уточняющие вопросы, развивать мысль собеседника;

3) Информирование о том, почему и как была выбрана данная семья для помощи. При этом необходимо маневрировать между честностью и тактичностью, чтобы не ранить членов семьи своей помощью, ведь тогда она точно не будет полезной. Деликатное информирование снижает уровень тревоги у потенциальных клиентов;

4) Уточнение деталей и формирование готовности к сотрудничеству. Если члены семьи интересуются сотрудничеством в какой-то определенной теме, то эту тему и стоит обсуждать и реализовывать в первую очередь (а не ту, которая кажется первичной специалистам);

5) Переход к обсуждению конкретных действий. Это должно быть именно обсуждение, а не предоставление готовых решений. Диалог всегда эффективнее монолога. Только в совместном обсуждении могут быть найдены оптимальные решения для данной конкретной семьи на данном конкретном этапе. Стоит отметить, что подписание всех документов происходит только в конце этой стадии. Более раннее их предъявление может свести на нет ваши усилия.

Дальнейшая работа с клиентами в рамках проекта. Результаты проекта

Дальнейшая работа с семьями в рамках данного направления строится по технологии «работы со случаем». С семьей заключается договор на оказание услуг и помощи по выходу из кризисной ситуации сроком на 1 год. Чаще всего используются три направления помощи: социальная, психологическая и юридическая. Но также предусмотрена и материальная помощь.

За 2018 год из 10 семей, которые были взяты в работу, в семьях удалось сохранить всех 17 детей. В качестве материальной помощи всем семьям была оказана продуктовая и вещевая помощь. А также в начале учебного года всем детям были предоставлены школьные рюкзаки со всем необходимым для учебы. Одному из детей были закуплены учебные пособия. Кроме того, была сложена одна печка и произведен косметический ремонт в одном из домов. Благодаря совместной работе сотрудников фонда и семьи одна из семей, находившаяся под контролем органов опеки не один год, была полностью снята с учета.

Литература:

1) Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник для высших учеб­ных заведений – Аспект Пресс, 2003.

2) Воробьева Е. А. Профессионально-психологические особенности контактности следователей в условиях допроса. диссертация кандидата психологических наук : 19.00.03 Москва, 2003

3) Флоровский М. Ю., Синюгин А. А. Тактика допроса: особенности установления психологического контакта. – Электронный ресурс.: http://www.znat.ru/data/news/127-taktika-doprosa-sobennosti-uhtml

4) Атватер И. Я вас слушаю: Советы руководителю: как правильно слушать собеседника.

 

Авторы статьи Павел Исаченко, Алина Киприч социальные педагоги проекта «Не разлей вода. Смоленская».

Данная статья вошла в четвертый сборник фонда по профилактике социального сиротства. Ознакомиться со сборником подробнее и скачать его можно в разделе «Материалы».

Поделиться:

Нас поддерживают

Яндекс.Метрика